凌晨的物流市场里，保安赵先斌听到急促的敲窗声，门外男子泪流满面喊着“帮我报警”——他没有犹豫，一边果断拨打110，一边将男子护在身后，冲着可疑车辆大喊“警察马上到”，最终让嫌疑人仓皇逃离。

这不是电影桥段，是发生在济南的真实事件，也恰恰印证了一个道理：保安员的一次正确应对，可能就是群众的“救命稻草”。

作为直面群众的一线岗位，保安员每天都可能遇到各类求助：有人突发疾病需要急救，有人遭遇盗窃寻求帮助，甚至居民家的猫狗走失也会前来寻求帮助。面对这些突发状况，仅凭一腔热情远远不够，更需要一套科学规范的应对流程，既守护群众安全，也避免自身陷入风险。

第一步：先判断，再行动，安全是前提关

遇到求助时，最先要做的不是立刻冲上去，而是快速判断现场情况。

比如看到有人倒地不起，先观察周围是否有潜在危险，确认自身安全后再采取急救措施；碰到持械冲突，切勿贸然上前，第一时间通过对讲机呼叫支援。《保安服务管理条例》明确要求，保安员在执行任务时必须优先保障自身安全，这不是冷漠，而是为了更长久地守护他人。

面对求助，响应要快，群众的生命财产安全高于一切。当遇到群众求助时，“时间就是生命”。特别是接到求助（如寻找走失老人、急救、火情等），须立即核实情况，切不可推诿，快一秒响应，群众就少一分危险。

“热情帮助”是正确选项，但热情不等于鲁莽。曾有保安在处理邻里纠纷时，因未看清双方矛盾根源就上前劝架，结果被情绪激动的当事人误伤。正确的做法是：先拉开安全距离，稳定双方情绪，再了解事件起因，必要时联系物业或社区工作人员介入。

第二步：分场景施策，按流程处置控

不同类型的求助，应对方式也截然不同。我们可以将常见求助分为三类，对应三套处置方案：

1.紧急人身安全求助：先救人，再报警

遇到有人突发疾病、遭遇殴打等情况，第一时间拨打120或110，同时采取基础急救措施——比如为晕倒者掐人中、为流血者按压止血。2021年济南的那次事件中，保安赵先斌不仅及时报警，还全程陪伴求助者直到警察到来，用行动践行了“群众利益优先”的准则。

2.财产安全求助：先保护，再取证

碰到盗窃、抢劫等案件，首先要制止犯罪行为，若嫌疑人逃跑，不要盲目追赶，重点记住其衣着、相貌、交通工具特征，第一时间报告公安机关。

同时，严格保护案发现场，不要让无关人员进入，更不要随意触碰现场物品，避免破坏证据。某商场保安曾因在盗窃现场随意挪动物品，导致警方无法提取关键指纹，最终让嫌疑人逃脱，这就是典型的反面案例。

3.群体性事件求助：先疏散，再汇报

遇到哄抢、滋事等群体性治安事件，首先要疏散周围无关群众，避免冲突扩大，同时立刻报告所属单位和公安机关。在警察到来前，不要与当事人发生正面冲突，可通过喊话稳定情绪，留意组织者的行为特征，为后续调查提供线索。2023年深圳某小区发生业主维权事件，保安队员就是通过这种方式，成功避免了冲突升级，得到了警方的肯定。

需要提醒的是，面对求助，光有热情不够，还要有 “边界感” 。哪些该做，哪些绝对不能做，要牢记职责，严守红线。

第三步：事后复盘，总结经验更重要险

每一次求助处理结束后，都应及时做好记录：包括求助时间、地点、人员信息、事件经过、处理结果等，形成书面报告提交给上级。

这不仅是工作要求，更是积累经验的过程。比如记录下“某时段小区东门常有人迷路”，就能在后续工作中提前准备好指引牌；总结出“夜间停车场求助多为车辆故障”，就能提前配备拖车绳和应急灯。

保安员不仅是安全的守护者，也是城市文明的窗口。从《保安服务管理条例》到一线实操指南，保安员的每一次应对都有章可循，完善的应急预案是应对突发事件的“护身符”，常态化培训是提升能力的“磨刀石”。当我们把规范刻进骨子里，把责任扛在肩膀上，才能在群众需要时，成为那个值得信赖的“安全防线”。

面对群众的急难愁盼，我们要做 “热心的熟人” （利用人熟、地熟优势提供帮助），也要做 “专业的能人” （懂法、懂流程、懂急救）。

让我们行动起来，用规范的处置、温暖的态度，筑起守护平安的第一道防线！

 

 

 

 

综合浙江法治报、宏海保安等