严格管理抓规范  强化素质创优质

——南阳市保安服务公司驻工行南阳分行报警监控中心班组工作侧记

日前，南阳市保安服务公司收到一封来自中国工商银行南阳分行的《感谢信》。《感谢信》对南阳市保安服务公司驻工行南阳分行勤务大队多年来的安保服务工作给予了充分的肯定和认可。特别是驻勤报警监控中心班组的12名女子保安值守人员，肩负着工行南阳分行45营业网点、30余个自助银行，一个金库上日常监控报警任务，自入职岗以来，在她们能够热爱本职工作，认真学习钻研业务，熟练掌握岗位职责技能，月平均灵活合规处置各类警情350余件，非现场检查发现各类问题130余条，为工行消除安全隐患、规范安保制度执行发挥了积极作用，圆满完成了南阳工行分行赋予的各项工作任务，受到各级领导和基层机构的一直好的评价和赞赏......今年度，在总行随机抽取代表河南分行参赛时沉着应战，准确处置，表现优异，最终为河南分行取得全国工行系统“报警监控中心警情处置第一名”和综合项目“先进集体奖”的好成绩。

强化日常管理  提高工作效率

在日常工作中，报警监控中心班组坚持每周召开一次班组周例会，每月召开一次安全工作联席会。利用班组周例会，旨在及时传达上级会议和文件精神，交流工作经验，分享好的工作办法，每个组员对自己本周的工作进行总结。再由中心班长总结讲评上周工作，安排部署下周工作，使日常工作保持上下贯通，良性运转最佳状态，始终牢牢把握日常工作的主动权。在工作上坚持全盘谋划，把抓队伍管理和素质提高紧密结合起来，做到部署任务有工作要求、组织实施有工作措施、抽查验收有工作标准、总结讲评有工作内容。通过每周例会制度的落实，进一步提高办事效率和服务水平。每月召开的安全服务分析会，适时邀请工行保卫部领导、各网点负责人代表共同参加，虚心听取他们的意见和建议；分析工作中存在的安全隐患，评价各自的工作情况，做到正确对待工作和自己的问题，并制定出下步解决问题的方法和措施。除此以外，保安公司的大队长、中队长按照属地管理的原则，还定时不定时地走访工行南阳分行分管领导或相关部门负责人，虚心听取意见和建议，并和客户单位共同协商解决工作中存在的问题。

严格规章制度  强化内部管理

严格规章制度是强化内部管理的关键。建立健全各项规章制度的又是落实规章制度的前提和基础。报警监控中心班组进驻后，结合实际工作需要和特点，先后建立健全了《报警监控中心值班登记制度》《报警监控中心交接班制度》《报警监控中心请销假制度》《报警监控中心值班守则》《报警监控中心管理制度》《报警监控中心岗位职责》等各项规章制度、各级岗位责任制，制订了各类突发事件的应急预案。规章制度已立，必须以严格执行作保证，也是确保整体工作顺利进行的根本保障。又加之此项工作的连续性和重要性，在落实执行规章制度方面更需严格兑现。例如：连续24小时三班倒工作制，不能迟到、早退和空岗，单人值守不能超过20分钟；有事必须提前给班长请假，否则视为旷工处理；接班人员必须提前10分钟到岗和上一班完成交接手续后，上一班人员方可离开岗位；接班人员如果没有和上一班完成交接手续，上一班人员不能离岗等等，如果违反规定，轻则接受批评教育，做出书面检查；重则接受经济处罚、辞退直至开除等。此外，为了加强保密工作，报警监控中心班组要求每名工作人员入职前，首先签订《保密工作协议书》，教育入职队员要牢固树立保密意识、责任意识和安全意识，严守保密纪律，任何机密严禁泄露。

严格操作规程  提高服务质量

报警监控中心的值守工作是一个同步运行互相联系，而功能不同的工作过程，工作人员必须自觉遵守报警监控中心的各项操作规程。例如：报警监控平台每一班有三名值班员同时值班，每名值班员的工作职责各有不同，如遇突发事件时，第一名值班员负责对发生的警情通过实时监控、回放录像、问询现场等方式核实具体情况；另一名值班员负责对发生的突发事件提出处置措施或方法，拨打110、119、120报警电话，联系网点负责人、保卫部领导等；第三名值班员负责对发生的突发事件做好值班日志记录和录像信息的保存工作。另外，日常工作中值班员每班要对所有网点2700余路监控，实施接班后、交班前两次雷打不动全部检查，检查过程中，发现的问题需及时上报、解决并做好值班日志登记，此项工作平均需要一个半小时。并且要求监控中心的每位值班员应以同样的标准高质量的完成相应的工作流程和内容，这不仅需要一个规范有序的操作规程，更需要一个娴熟的操控技能做支撑，才不至于出现“肠梗阻”或“空车转”。此外，对交接班的情况也有个工作交流规程和要求，有以下三种情况必须按交接班制度告之下一班：一是上一班工作中发生的异常情况及处理情况要告知；二是上一班发生的异常情况没有处理终结完成闭环的要告知；三是凡夜班发现因设备故障、蜘蛛网等原因造成“黑屏”或监控图像不清晰等现象的应在值班日志记录登记，告之下一班予以处理解决。             

加强学习培训  强化操作技能

为确保报警监控工作人员具备良好的政治素质和业务技能，报警监控班组经常利用以会代训的形式和专门学习和培训时间，组织管理骨干认真学习党的路线方针政策，始终同党中央保持高度一致，保持政治站位；适时开展社会主义核心价值观教育，使全体员工进一步强化服务意识、安全意识、责任意识，文明执勤、热情服务，自觉投身到保安服务工作中。与此同时，还经常组织员工认真学习和熟练掌握法律知识、平台基本操作技能、各类警情处置、客户咨询专业技能、应急预案处置方法及突发事件处置流程等。报警监控工作班组进驻之初，在工行南阳分行保卫部门的协助下，专门集中组织一周报警监控业务知识学习和操作技能培训，使工作人员初步了解相关知识和操作方法。为了尽快提高和巩固所学的知识和技能，报警监控班组定时不定时地邀请工行南阳分行有关领导，或系统管理员给队员们讲专业课，现场解答有关平台技术等方面的疑难问题。同时，坚持长计划，短安排的原则，把学习和技能培训的内容落实在每周的专题之间或业余时间。还坚持每周一小考，每月一抽考的方法，督促工作人员自学、互学、以老带新“传帮带”，队员们逐步养成良好的学风。据了解，队员们的学习练习本都记得满满的，都在30页以上；对于常发生的8个突发事件的演练场景、话术、操作都能做得非常仔细、周到、娴熟。同时，队员们自己在日常事务处置能力、说话技巧和应变能力等方面在不知不觉得以新的提高。